El Servicio exigirá una serie de antecedentes para corroborar que los proveedores estén cumpliendo con las exigencias de esta normativa. Además, está realizando un análisis de los términos y condiciones, así como monitoreo de los sitios.
El SERNAC ofició a 7 marketplaces y a 17 plataformas de despacho de productos en el marco de una investigación que tiene como objetivo verificar el cumplimiento del Reglamento de Comercio Electrónico, entre otros aspectos relevantes.
A través de esta gestión, el SERNAC exigirá a estas empresas una serie de antecedentes para corroborar si están cumpliendo cabalmente con las exigencias que establece esta normativa, vigente desde el 24 de marzo pasado, y que complementa la Ley del Consumidor.
El Subdirector del SERNAC, Jean Pierre Couchot, explicó que el objetivo es monitorear que los consumidores puedan ejercer estos nuevos derechos, entre ellos, saber si pueden acceder a los términos y condiciones de la comercialización de los bienes y servicios.
“Tanto las plataformas de despacho como el comercio electrónico, han sido muy útiles en el contexto de pandemia, y es una modalidad de venta que llegó para quedarse. Lo importante es que ese crecimiento vaya acompañado del cumplimiento de la Ley en todos sus aspectos, así como en las nuevas obligaciones que establece el reglamento”, indicó la autoridad.
El organismo exigirá información respecto de cómo las empresas solicitan el consentimiento de los consumidores al contratar sus servicios; cómo informan el costo total del despacho de los productos; la fecha en que el bien llega a destino o estará disponible para su retiro si corresponde; y la manera en que informan el stock o disponibilidad de los productos.
Adicionalmente, al Servicio le interesa indagar la situación de los consumidores que compran más de un producto a un mismo vendedor, con el fin de identificar si aplican un cobro único de despacho o, por el contrario, se realizan cobros individuales por cada uno de los productos adquiridos, en cuyo caso, el proveedor deberá explicar las razones que justifican dichos cobros y la manera cómo se informa a los usuarios.
Respecto del derecho a retracto, el Servicio busca analizar la oportunidad y manera en que éste se comunica a los consumidores; la forma en que se ejerce; y la identificación del responsable de la devolución del precio, es decir, si de acuerdo con sus políticas, lo realiza el operador de la plataforma o el vendedor.
Otro punto a analizar dice relación con los mecanismos de contacto implementados para que los consumidores realicen las preguntas, reclamos, sugerencias y solicitar cambios o devoluciones, según corresponda; además de las medidas de seguridad implementadas para resguardar la confidencialidad de los datos personales de los usuarios.
Listado de empresas que serán oficiadas:
| MARKETPLACE | PLATAFORMA DE DESPACHO |
| Falabella.com | McDonalds |
| Ripley.com | Pizzapizza |
| Paris.cl | Jumbo App |
| Linio.com | Burger King |
| Dafiti.cl | Dominos Pizza |
| Mercadolibre.com | Justo App |
| Sodimac.cl | Linio |
| KFC App | |
| Mercado Libre | |
| Pizza Hut Telepizza | |
| Pedidos Ya | |
| Rappi | |
| Telemercados | |
| Tottus.cl Fazil | |
| Uber Eats | |
| Lider App | |
| Mc Donalds |
Adicionalmente, en el marco de las facultades que le son propias, este Servicio se encuentra monitoreando los sitios web, poniendo especial atención al análisis de sus términos y condiciones.
Recordemos que el SERNAC dictó, en diciembre del año 2021, una circular interpretativa sobre “Criterios de equidad en las estipulaciones contenidas en contratos de adhesión”, que trata, entre otros temas, las causales de abusividad de cláusulas según lo dispuesto por la regulación de consumo.
Reglamento de comercio electrónico
El Reglamento de comercio electrónico, vigente desde el pasado 24 de marzo, complementó la Ley del Consumidor, estableciendo una serie de obligaciones para las empresas en lo que dice relación con la información que debe entregarse en el marco de la contratación electrónica.
De entre ellas, cabe mencionar el deber de informar previamente el valor total final de la compra, es decir, cuánto terminarán pagando los consumidores por los productos y servicios, además de indicar el plazo de entrega del producto.
Asimismo, se establece la obligación de la empresa de declarar la inexistencia de stock disponible del producto y la forma de informar las exclusiones al ejercicio del derecho a retracto de acuerdo con la ley.
Además, las empresas deben entregar, previo al pago del producto o servicio, un resumen con las características del producto, su origen y sus referencias. Esto es, sus dimensiones, color, peso, entre otros aspectos relevantes.
En el mismo sentido, el Reglamento establece que las empresas deben informar claramente la forma de contacto, en caso que los consumidores tengan preguntas o necesiten resolver algún problema.
Es necesario recordar que, en caso de un incumplimiento, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, lo que equivale a un poco más de 17 millones de pesos.
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